Comment réduire le temps d'attente dans votre centre d'appel ?
Les centres d’appels ont pour objectif de proposer un service client de qualité. Ceci dit, ils peuvent être confrontés à un enjeu complexe, notamment la conciliation de l’efficacité opérationnelle, de la rentabilité et de la satisfaction client. C’est la raison pour laquelle, il est conseillé d’optimiser la durée moyenne de traitement des appels.
En quoi consiste la DMT d’un centre d’appel ?
La DMT ou durée moyenne de traitement des appels est l’un des principaux indicateurs clés de performance de ces centres. Non seulement, elle mesure le temps passé sur un appel entrant, mais elle englobe également l’attente en amont de l’appelant et le temps de traitement de la demande en post-appel. L’analyse de cet indicateur vous offre une vision macroscopique de l’efficience de votre call center, que ce soit au niveau :
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- De la rentabilité,
- De l’opérationnel,
- De l’expérience client.
Vous pouvez obtenir plus d'aide via ce lien. La surveillance de cet indicateur est importante pour estimer plus précisément vos effectifs dans votre call center, afin de répondre au mieux à la demande de flux entrants et améliorer le bien-être de vos employés, notamment pendant leurs interventions. Cela contribue aussi à améliorer l’expérience client des appelants et à rentabiliser votre centre d’appel.
Il s’agit d’un indicateur très complet, prenant en compte l’ensemble des acteurs d’un appel en centre de contact, en termes de temps. Il vous permet donc d’analyser continuellement l’efficacité opérationnelle de vos conseillers.
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Les formules de la DMT
La DMT est composée de trois formules vous donnant des informations précieuses pour garantir une meilleure gestion de votre centre d’appel. Une MEA (Mise En Attente) qui dure trop longtemps peut entraîner une baisse de la satisfaction client. En réduisant ce délai, les centres d’appels peuvent améliorer considérablement l’expérience globale de l’appelant.
Une Durée Moyenne de Conversation (DMC) permet d’évaluer l'efficacité directe de la résolution d'un appel. Plus la DMC est courte, plus les agents sont en mesure de traiter efficacement les demandes des appelants. Pour ce faire, vous pouvez par exemple mettre en place une formation initiale pour les téléconseillers et les accompagner par une formation continue.
Il est important de bien gérer un after Call Work (ACW) pour la clôture appropriée d'une interaction. Cela implique la mise à jour des dossiers, l’amélioration des échanges et la préparation pour la prochaine interaction. Une ACW bien exécutée permet de maintenir la qualité d’un service sur le long terme.
Comment réduire alors la DMT ?
Maintenant que vous savez les différentes formules composant la DMT, il importe de savoir comment réduire cette durée sans avoir à compromettre la qualité de vos services clients. D’abord, il est nécessaire que les agents maîtrisent parfaitement les fluctuations possibles de l’indicateur DMT afin de l’optimiser réellement.
Sachez qu’un facteur modifié à la suite de l’analyse de votre DMT peut entraîner l’augmentation d’un autre facteur. Pour optimiser votre DMC, vous pouvez par exemple recommander à vos agents d’aller à l’essentiel pendant leur conversation avec les usagers. L’automatisation de votre ACW avec des outils propulsés par l’intelligence artificielle ou des technologies RPA (Robot Process Automation) permet aussi de réduire ce laps de temps sur le long terme.
Même si vous confiez vos opérations à vos meilleurs agents pour réduire votre DMT, le temps d’attente du client peut être très lent. La DMT peut donc rester élevée malgré cela. Au lieu de cela, il est plutôt conseillé d’augmenter vos effectifs dans vos estimations de charges de travail.
De même, si vous focalisez vos efforts sur la réduction du temps d’attente des clients, par exemple en utilisant une IA vocale, le temps de traitement des appels pourrait être encore élevé si vos téléconseillers possèdent une durée de communication moyenne élevée. Il vaut mieux donc améliorer le processus de traitement des demandes pendant la conversation.
En somme, l’optimisation de la DMT sur le long terme consiste à améliorer les trois sous-indicateurs de performance de cet indicateur clé. En priorisant la réduction de l’ensemble de la chaîne d’appel, vous assurez à la fois une meilleure expérience client, l’efficacité de vos agents et un bon retour sur investissement (ROI).